物业管理

知的事实 =（优良）商品 +（亲切）服务 + （以顾客为中心的便利）制度 +（舒适）环境和气氛 四、顾客满意度 顾客中心原则： 顾客对我们最重要，失去顾客 =失去所有 不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客 顾客是公司存在的目的和意义所在 顾客为我们提供了服务和生产的机会 顾客希望得到自已想要的东西 五、服务语言 顾客最乐意听到的字眼、句子 顾客的名字 礼貌用语 表示肯定意愿的词 鼓励顾客参与

的总体风格 ， 显得规范 、 简洁 、 和谐。 2020/7/7 17 西装着装三一定律 领带 ， 腰带 ， 皮包一个颜色 ， 且以黑色为佳。 目的与三色原则近似 ， 显得庄重保守 ， 统一。 2020/7/7 18 西装着装三大禁忌 西装袖口商标要去除 ， 俗称：开封 不穿尼龙袜与白色袜子 ， 因其品质不高或与上装颜色反差太大 夹克等非正式西装不宜打领带 ， 文化素养不足 2020/7/7

A、使用需要： 安全性、适用性、耐久性、舒适性、 私密性、艺术性等 B、投资需要： 房屋的保值、增值、转让、租金回报等 （五）房屋完好率、危房率的计算 完好房建筑面积 +基本完好房建筑面积 房屋完好率 = 100% 总的房屋建筑面积 整幢危险房屋的建筑面积 危房率= 100% 总的房屋建筑面积 六、白议防治 白议的灭治方法： 药物灭治法 挖巢法 诱杀法 机电设备是物业重要的组成部分

物业服务合同； （ 8） 对物业共用部位 、 共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权； （ 9） 监督物业共用部位 、 共用设施设备专项维修资金 （ 以下简称专项维修资金 ） 的管理和使用； （ 10）法律、法规规定的其他权利。  业主的义务 （ 1） 遵守业主公约 、 业主大会议事规则； （ 2） 遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用 、

事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力。 （ 六 ） 、火灾年发生率 公司内控标准 ‰ 承诺指标 ‰ 测定依据：火灾发生次数 /总入住户数 1000‰‰ 质量保证措施： 实行全员义务消防员制，建立一支 “ 消防快速反应分队 ” ；制定严格的消防管理制度和详细的消 防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防实战演习。 定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的消防意识。

自觉抑制与职业角色有抵触的个性缺陷，努力尝试逐渐将自己的个性特征融入职业共性之中。 Company Logo 四、怎样与业主有效沟通 物业管理公司与业主之间的矛盾，不仅影响到企业的运行，也影响到企业预定目标的实现。 因此，运用合理的方式和技巧化解矛盾，成为物业管理工作中的重中之重。 Company Logo 四、怎样与业主有效沟通 １、沟通的基本技巧是为取得良好的沟通效果

承担住宅区的机电设备、清洁卫生、园林绿化、维修工程、保安服务等专项维修养护管理业务的机构。  住宅区 ： 是指以住宅为主，并有相应配套公用设施及非住宅房屋的居住区。  业主 ： 是指住宅区内住宅和非住宅房屋的所有权人。 物业管理常见名词解析  使用人： 指使用物业的人，包括业主与非业主使用人。  入住 ： 是指入住人收到书面入住（入伙）通知并办理完结相应手续

第 2 课：顾客投诉心态分析及处理技巧 求发泄、求尊重、求补偿，是顾客投诉的三种心态，听其言、观其色，针对不同的心态灵活处理，这里面有策略。 一个不在意，电视报纸曝你光，联名上诉让你慌。 那么如何处理投诉呢。 这里面有技巧。 第 3 课：装修管理 装修管理不善，可 引来住户投诉，造成危险隐患，发生治安案件等。 管理手法不当，双方矛盾形成，还可能影响到住户的关系。 矛盾激化，你在明处，他在暗处

3．钥匙损坏影响使用的，由使用部门填写《钥匙 (配 /借 )用申请单》，部门经理签字后，报 秩序管理部。 私自配制钥匙，一经发现，将违纪者予以除名。 4．因钥匙丢失，需启用备用钥匙，由部门经理签字 后 ，再到综合管理部办理 领取。 用后立即送还，如需配制，按第三条规定办理。 5．办公用保险柜钥匙应按规定随身携带，严禁存放在办公桌内，每次用过保险柜应将号码打乱。 使用人工作变动时

下班交待清楚 后，方可下班。 e. 固定岗位交接完毕后，巡逻岗、班长在集合地点进行交接，班长将有关装备交给下班班长，并交待各岗位值班情况及遗留问题。 交接完毕后，敬礼签字。 f. 交班以后，集合下班全体队员，班长进行一天的工作讲评，对表现突出的对员给予表扬，对出现的问题进行总结；进一步提高队伍的工作水准和工作效率。 附表 《保安班长值班记录表》 YBZ—— 07 （附表） 保安班长值班记录表