营业厅

点 日 期 星 期 主讲人 课 题 名 称 课程类别 六 李旭升 《 如何成为职业化员工 》 综合管理 日 丁兴良 《 大客户销售策略与顾问技术》 营销 中国最大的管理资源中心 第 5 页 共 7 页 一 王育民 《电信业的战略转型》 通信行业 杨子真 《 电信运营商如何做经营分析 》 通信行业 六 傅武雄 《 生产计划 管控实务 》 生产管理 日 徐明达 《 质量主管培训教程 》 生产管理 一

普遍 问题 、薄弱环节 ，为营业厅提供整改建议。 2) 为营业厅每个岗位提供《岗位服务规范指导 》 ： 让营业员明确岗位服务标准，便于指导其服务工作。 3) 营业厅全套 制度设计 ：包括督导制度、绩效考核制度、星级营业员评定细则等。 浙江电信培训中心 中国管理资讯网 5 4) 制度辅导 ：针对营业厅管理层（店长和值班经理）进行服务规范打分辅导和制度实施培训 ，并进行持续跟进指导。 二、实施日程

看：  **路、 **路、 **东大街等 营业厅 问题较 多 : **路 营业厅 １９７０号营业员在客户二次临柜无迎声，１００６号营业员无迎声，００８１号营业员无送声 ， １９５１号营业员让客户多预存话费未致谢并对客户感谢无回应 ； **路 营业厅 0836 号 、 0014 号营业员无送声 ， 张爱景 ,郑艳 ,0836 号营业员单手 ， 0014 号 、 0836 号营业员无唱付 ； *8

到帐货相符，无差错。 做到单据齐全，手续齐全帐目清楚，不错不乱，及时填报商品盘点表做到日结日清准额入帐。 对于 4： 30至 5： 30的营业收入，填写进行单与现金交由值班长统一锁进保险柜。 次日早上 9：30 由 *****进行， 回单 2 交值班长，值班长和营业员双方签字确认当天的营业金额。 值班 长将两次回单汇总无误后，交上级财务部门，完成头天的 “日清月结”交结工作。 每天填写《

右侧），示范操作时微微倾身，一步一步边操作边为客户讲解。 根据客户的特征推荐新业务 当发现客户在体验机前停留，或在为客户指导的过程中，销售人员可以根据客户的特征 以及客户的需求为客户推荐新业务。  如年纪轻的客户如学生或刚刚上班的，可推荐最近的彩铃，并引导客户体验。  当客户为商务人士，可推荐手机炒股，天气预报、手机报等。  当客户为老年人时，可推荐客户使用天气预报、手机报等。 服务用语：

，进行初步资格审定，在本岗位的审定权限范围内进行办理，当超出本岗位的权限范围，则应要求客户经理报上级审批后再进行办理 ,如赠机业务  对 有离网倾向的客户，应尽力做好挽留工作 ， 技巧性的探询客户离网原因，并查询客户资料，近阶段（ 3 个月）话费，通过一些隐性套餐和优惠措施来进行挽留，对确实无法挽留的，仍然需要感谢客户对中国移动的支持，对有挽留可能，但自身处理有难度的

，主动向客户点头微笑 示意，客户进入视线 3米时，应问候客户。 2） 主动询问： ① 询问客户要办理的业务类型并询问客户是否带齐相关资料和证件。 ② 如客户带齐证件，根据客户要办理的业务类型取对应的排队顺序号票，并按客户的不同需求引导客户。 ③ 如客户未带证件不能办理业务，耐心地 向客户解释为了保障其权益，没带证件不能办理，同时主动推荐客户至就近的营业厅办理。 3) 引导客户： ① 对于办理一般

尽量克制忍耐，得理让人，不与客户争辩顶撞，必要时请值 班经理协助解决。 3）活动宣传、业务推荐  在解答客户疑难的同时，咨询人员要见缝插针， 结合客户情况， 积极向客户推荐近期活动和 适合 新业务。  办完业务后，营业员须跟踪客户对推荐新业务的感知 ， 当客户明显对新业务感兴 趣时，应掌握主动，向客户推介新业务， 把握的原则是：忙时一句话，闲时一段话。 推介时 不仅进行口头 介绍

慢走” 六、 岗位 常用服务营销 技巧 手机终端陈列 技巧 根据零售卖场的经验及数据统计，商品的销售量与商品的陈列位置有着极强的联系，借鉴零售商品的陈列经验有助于营业厅提高产品推广与销售。 1） 陈列的六项基本原则  客流往来情况：卖场：产生购买行为必然经过收银台，在此周围布置效果较好；普通营业厅在门口或客户休息区附近陈列较好；  有利位置：客户停留多的位置，靠近柜台；离营业人员最近的位置

•假定成交法 •二选一法 •压力成交法 •可靠性成交法 • 成交的客户四确认 •确认成交的产品或业务 •确认购买或使用的价格 •确认包装无破损或业务使用开始时间 •确认使用方法 • 收款或业务开通确认 • 提供完美包装或使用说明 • 高质量送客 销售工作结束后，营业员应首先答谢客户的购买，如“感谢您选择（使用） XX产品”，在客户拿好商品后，还要提醒“请检查您随身携带的物品