员工

hina服务顾客 •顾客的定义 –内部顾客 –外部顾客 Orientation WalMart China服务顾客 • 保证满意 • 天天平价 • 日落原则 • 超出顾客期望 • 社区服务 Orientation WalMart China• 诚实正直 • 损耗控制 • 控制开销 • 点子大王 追求卓越 • 晋升和调职 • 评估 • 培

25 管理格言 —— 日本管理学家筱崎德量教授认为： 一个人的发展、事业的成功，良好的人际 关系是一个很重要的条件，如处理不好人际关 系，足以毁了你的一切。 二、部门合作与平级关系协调 • 26 （ 4）人际交往障碍 —— 利益冲突：利益分配不公，财富占有的多寡 —— 不对称信息：信息传递的误差引起误解 —— 情感冲突：体现为处理问题的态度和方法 对企业管理干部的特别提示：

不能吸烟 ” 、 “ 很抱歉，本商场不能拍照 ”。 顾客询问商品或品牌位置 时应说“请您往那边走”、“噢，请您到 X 层”。 低级、庸俗、生硬、唐突、哄骗的话不讲，有损顾客人格及商场形象的话不讲。 (二 )接待顾客的要求 顾客临柜时，营业员必须面带微笑，点头致意，不能面无表情，对顾客视而不见。 顾客看货时，营业员必须根据顾客的 询问，准确介绍商品。 顾客选货时，营业 员 必须耐心、 亲切

• 成功的管理者必须具备四项 核心能力（ general skills） • 管理者还必须具备 specific skills 华南理工大学 周 霞 35 核心能力 1. 概念能力 (Conceptual petencies):掌握和协调组织的整体利益和活动。 2. 人际关系能力 (Human petencies):以领导、激励和沟通来达成组织或部门的目标。 3. 技术能力 (Technical

GEC Program 23 会客室入坐的礼仪 2 A B C D 门 GEC Program 24 记程车的座位次序 司机 D C B A GEC Program 25 主人开车时的座位次序 主人 A D C B GEC Program 26 乘火车时的座位次序 走 廊 D B C A GEC Program 27 商务交往的四忌  举止粗俗  乱发脾气  飞短流长  说话过头 GEC

年 您担任管理工作的年限： 年 您此次参加培训的课程名称： 培训日期： (年 /月 /日 )。 目前面临的最大挑战是什么。 , 对您的重要性如何。 极其不重要 不重要 一般 重要 极其重要 5. 目前您在本次培训主题方面的水平自我总体评估如何。 很差 差 一般 好 很好。 , 您还有哪些其它的建议也请告诉我们。 ?分别是哪些培训机构组织的。 ,为什么。 10. 以上哪些培训效果最差 ,为什么。

职责、制度规程易于理解、操作1 2 . 对工作的意见和提议能够得到及时的回复和落实安全 保洁 技术 后勤服务 北京 集团整体•安全类人员认为工作枯燥乏味 •保洁类人员对工作意见、建议不能及时回复、落实尤为不满 •技术类人员对工作内容、意见、建议的落实感到十分满意；对于工作目标、职责、制度的操作性稍有不满 •后勤服务类人员对工作中意见及提议的回复与落实存在不满 员工满意度 •关于如何完成工作 ()

管理体系提升咨询 中联重科 2020/7/7 员工职业发展体系培训交流 第 20页 职业发展管理委员会 人力资源部 公司各部门 公司年度培训计划 部门员工提出培训需求 实施培训计划 综合培训计划与各部门需求编制年度培训计划 委员会审批 是否同意 是 否 编制培训需求调查表 部门经理审批 是否同意 是 否 培训需求调查表 是否同意 部门经理审核 否 根据公司发展战略制定培训计划 是

子，”老板说，“我送给你的礼物。 ” 老木匠震惊得目瞪口呆，无地自容。 如果他知道这座房子是造给自 己的，他还会这样吗。 现在，他看着这座粗制滥造的房子，感到无比羞 愧。 【 启示 】 6 2020/7/7 6 万丰培训讲稿质量理念 —— 站在客户的角度看待产品质量 ◆ 谁是客户 “ 买主 ” 是外部顾客 88 999。 “ 下道工序 ” 是内部顾客 谁是你的下道工序 ◆ 客户就是上帝。 7

自己 知道 盲目区 知道 开放区 未知区 不知道 隐藏区 只有专业才能卓越 13 一根舌头，一对耳朵 倾听： 取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。 医学研究表明： 婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。 沟通技巧 听的重要性 只有专业才能卓越 14 不同的场景需要不同的听法几个聆听的原则。 听的技巧 移情换位 主动的听，能听懂信息。 4种不同的回应方式。 作适当回应 沟通技巧 听