战斗

“库存商品有瑕疵 ”为名要求买家主动关闭交易，可让买家以同样的价格购买其他比较适宜的商品。 人员角色：售后客服、客服主管 、客服经理。 业务流程图： 17 / 41 客户服务战斗手册 1）重点关注 “交易成功 ”后 15天内的订单，超时订单预警，主要是快递服务。 2）未确认收货的订单提醒 订单处理 订单处理原则 先收到的订单先处理 先处理简单订单，在处理复杂订单 优先处理承若发货时间最早的订单

在系统设置 聊天设置中选择“将我的消息记录保存到阿里旺旺服务器上”）。 退货单管理：客服人员根据筛选过滤将买家要求退货的订单进行关联并生成退货单，当买家基础退货商品后，待仓库验收并确认符合退货标准后，再通知财 务退款专员及时给买家退款。 使用范围：退货。 案例 1)案例 1 买家在收到卖家基础的某款鞋后，回家进行试穿，感觉样式不喜欢，与卖家售后客服沟通，要求退货

评 评 价 修 改不 接 受人 工 关 闭 回评 单接 受 异常评论处理流程 业务重点： 1）回评专员要给认真针对卖家给予评价，针对给中差评的买家要做特殊处理，对中差评必须引起高度重视。 2）适当妥协换取买家谅解：虽然金钱不是万能的，但适当的妥协，通过物质、现金方式给予买家一些补偿也有助于化解买卖双方的矛盾。 3）中差评回评 审批流程：补偿方式、赔付金额、具体赔付方式 客户服务战斗手册 17 /

D、详述成功的好处和失败的坏处 当一项任务不是员工想做的或者做 起来很困难，或者在出色完成任务 之后而没有受到奖励时，主管就要 努力解释上述 5点，而且要注意解释 此项任务的成功对长期目标的意义 17 预防之道： 不要犯这种错误：吹捧 “ 公司 的伟大和荣耀 ” 作为让员工努力 做事的原因 向员工解释第二类原因：为什 么他们要做这件事 — 就是他们 将从自己的行为中得到什么 18 障碍二

万一网 中国最大的保险资料下载网 本次培训班通过公平、公正、公开的选举产生了两位优秀学员，他们分别是在试讲授课表现较好的 xx 以及在本次培训班一直积极主动承担班务工作的 xx 班长。 三、 培训课程及讲师介绍 本次培训课程呈现设计合理、循序渐进、丝丝入扣的特点，课程内容集实用性、技巧性与一体，分别从知识、态度、习惯、技巧四个个方面打造新兵实动率与留存率，课程内容涉及公司介绍、寿险的意义与功用

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或名额上给出优惠； 24 大通关流程 内容 •当日早会给学员讲解通关流程、注意事项 •并做好演练 •适时鼓励，做好未过人员的辅导 •按照 20： 1协调关主，并通知时间和地点 •召开关主沟通会，介绍学员情况和通关事项 •做好职场布置 •准备通关卡、通关榜、客户资料等 早会 通关 准备 •在固定关主通关 •通整个销售流程 •控制通过比例，两次通过 30%，三 四次通过 80%，五次基本通过

期许 • 请公司领导致辞 • 转正晋升宣导 （ 2）注意事项 • 结训前再次确认领导是否出席； • 结训当天邀请主管出席，提出迎新要求； • 注意掌控整体氛围，以荣誉、激励为主；必须让学员感受到收获。 （三）事后 收置物品 • 当天收置各种教学物品； 费用报销 • 三个工作日内完成培训费用报销； 撰写报告 • 班主任根据班主任工作日志、业绩数据等，分析并撰写总结反馈报告 档案建立 •