资料

和情况都能敏锐地觉察到。 应仔细询问和调查这些污染 文 件 名 环境管理体系审核步骤 电子文件编码 HJSH003 页 码 178 源和有关活动以评价其影响，是否有效得到控制。 以下是一些直观识别污染问题的 例子： ——排放到水体中的废油； ——隔离器或分离器失效； ——隔离器或分离器中的垃圾； ——地面排水管的周围有油或其他污染物； ——地面排水管被堵塞； ——水或气 排放管的情况。

和情况都能敏锐地觉察到。 应仔细询问和调查这些污染 文 件 名 环境管理体系审核步骤 电子文件编码 HJSH003 页 码 178 源和有关活动以评价其影响，是否有效得到控制。 以下是一些直观识别污染问题的 例子： ——排放到水体中的废油； ——隔离器或分离器失效； ——隔离器或分离器中的垃圾； ——地面排水管的周围有油或其他污染物； ——地面排水管被堵塞； ——水或气 排放管的情况。

境知识、法律、法规等知识 的培训。 最高管理者及其他管理者应为体 系的建议和保持提供其他资源，如时间、办公条件 、信息、资金、人力等，特别应有投入资金的准备。 ●初始环境评审 在建立环境管理体系之前，应对初始环境进行评审，即组织应获取和确定适用于组织的 环境法律、法规和其他要求，识别环境因素评价出重要环境因素，收集、了解、分析和评价 组织过去和现在的环境管理信息、状态和事件。

门； ②确定文件编写人员； ③安排文件编写时间； ④分配编写任务； ⑤与相关部门和人员讨论文件编写计划； ⑥定稿，由管理者代表批准。 (2)提供样本编写指导 ①提供手册样板； 文 件 名 环境管理体系的建立与实施 电子文件编码 HJSH001 页 码 74 ②提供程序文件样板； ③提供工作文件编写要求； ④确定环境方针； ⑤制定环境目标、指标和管理方案； ⑥编写过程答疑。 (3)顾问修改

越少越好，每个程序的描述篇幅越精练越好。 程序文件重在程序化，强调阐明要素运行的职责和方法即可，同时应具备可操作性和可检查性，还要提出明确的运行标准。 应力求简洁明了，容易判断和理解，不应追求过于繁琐的文件形式，应保证每个程序之间有必要的衔接，避免相同的内容在不同程序之间有较大重复。 因此，编写文件开始，制定一份程序文件明晰表是非常值得推荐的做法。 (3)注意可操作性 应广泛征求各方

运行过程中需信息沟通的内容： (1)环境方针传达至全体员工和有关相关方； (2)目标、指标和环境管理方案的细化和指令的传达； (3)职责和权限的信息； (4)体系文件的分发信息及需改进信息的交流； (5)培训的信息； (6)法律、法规的识别和获取，与执法者的联系； 文 件 名 环境管理体系运行与保持 电子文件 编码 HJJL004 页 码 53 (7)与相关方的沟通，如了解利益相关方的意见和要求

关于适用的环境法律与其他要求的信息； b. 投诉记录； c. 培训记录； d. 过程信息； e. 产品信息； f. 检查、维护与校准记录； g. 有关的供方与承包方信息； h. 事故报告； i. 应急准备与响应信息； j. 重要环境因素信息； k. 审核结果 l. 管理评审。 应对机密业务信息的管理给以适当考虑。 环境管理体系审核 审核方案与程序应包括： a. 待审核的活动与区域； b.

顾客为中心、 质量方针、 策划、 职责、权限与沟通、 管理评审 等，如判断上述条款有不合格项，往往意味着系统失效，且主要责任者是最高管理者，其不合格项所引 起的随后措施，可能会涉及整个质量管理体系，所以应慎判。 (2)更改 对设计、开发要求及相关文件的更改问题，应判 设计和开发更改的控制 ；对来自顾客产品要求相关文件的更改问题应判 . 2 与产品有关的要求的评审，对目标及相关 文件的更改问题应判

为国际化大趋势中的新热点。 ●质量管理对服务组织的贡献 （ 1）加快服务策划和质量改进，对顾客需要的变化更快地作出反应。 （ 2）控制质量成本，提高资源利用率和服务效率。 （ 3） 职责分明，有利于工作结构、管理和激励方面的不断改进。 （ 4）有效控制服务质量。 （ 5）通过良好的服务质量和有效的质量保证取得顾客的信任。 （ 6）不断提高市场的竞争力，扩大市场，增加效益。 ●

、冒险、疑惑的自由度。 ①身体上的安全； ②财政上的安全； ③信任程度。 （ 9）理解：尽力去理解消费者的需求。 ①了解消费者的特殊需求； ②提供个别关心； ③认识老主顾。 （ 10）有形的东西：包括服务的实物方面。 ①实物 设施； ②人员形象； ③提供服务时所使用的工具和设备； ④服务的实物表现（卡片等）； ⑤服务设施中的其他东西。 文 件 名 服务质量要素及细分 电子文件编码 FWZL003